[6시그마] 02. Critical to Quality “CTQ”에 대해 알아보자

CTQ( Critical to Quality)란 제품 또는 서비스의 품질을 고객의 관점에서 가장 중요한 특성 또는 요소를 나타냅니다.
CTQ는 고객이 직접 경험하고 평가하는 제품 또는 서비스의 품질에 영향을 미치는 핵심적인 품질 특성을 의미하며, 이러한 특성은 고객 만족도에 큰 영향을 미칩니다.

CTQ의 특징

CTQ는 다음과 같은 특징을 가집니다:

1. 고객 중심: CTQ는 항상 고객의 요구와 기대를 반영합니다. 고객이 중요하게 생각하는 특성을 식별하고 이를 개선하는 것이 핵심 목표입니다.
2. 측정 가능성: CTQ는 측정 가능하고 정량화할 수 있어야 합니다. 이를 통해 품질을 모니터링하고 개선 프로세스를 관리할 수 있습니다.
3. 비즈니스 목표와 연결: CTQ는 비즈니스 목표와 밀접하게 연결되어야 합니다. 제품 또는 서비스의 성공과 회사의 목표 달성에 직접 기여해야 합니다.
4. 우선순위 설정: 여러 CTQ가 있을 경우, 이들을 우선순위에 따라 순위를 매겨야 합니다. 가장 중요한 CTQ에 중점을 두고 개선을 진행해야 합니다.

CTQ 예제: 자동차 제조

가령, 자동차 제조 업체에서는 다음과 같은 CTQ를 고려할 수 있습니다:

1. 엔진 연비:
   고객들이 연료 비용을 절약하고자 할 것이므로, 자동차의 연비가 CTQ가 될 수 있습니다.
   이를 향상시키기 위해 엔진 및 동력 전달 시스템을 개선할 필요가 있을 것입니다.
2. 안전성:
   안전한 운전 경험이 고객들에게 중요하므로, 에어백 시스템 및 안전 기능의 효과적인 작동이 CTQ가 될 수 있습니다.
3. 내부 공간:
   고객들은 편안한 승차를 원하므로, 실내 공간 및 시트 디자인이 CTQ가 될 수 있습니다.
   이를 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
4. 내구성:
   자동차의 내구성은 고객들이 오랜 기간 동안 사용할 수 있는지에 영향을 미치므로, 자동차 부품 및 재료의 내구성이 CTQ가 될 수 있습니다.

이러한 CTQ를 분석하고 개선하는 것은 자동차 제조 업체가 경쟁력을 유지하고 고객들의 요구를 충족시키는 데 중요한 역할을 합니다.

CTQ 예제: 음식 서비스 업체

음식 서비스 업체에서는 다음과 같은 CTQ를 고려할 수 있습니다:

1. 음식의 맛과 품질:
   고객들은 음식의 맛과 품질에 큰 중요성을 두므로, 이는 CTQ가 될 수 있습니다.
   식재료 품질, 조리 방법, 조리 시간 등이 맛과 품질에 영향을 미칩니다.
2. 서빙 시간:
   고객들은 음식이 빠르게 제공되길 원하므로, 서빙 시간이 CTQ가 될 수 있습니다.
   주문부터 음식 제공까지의 시간을 줄이기 위해 프로세스를 최적화해야 합니다.
3. 식당의 청결도와 환경:
   음식 서비스 장소의 청결도와 환경은 고객의 경험에 영향을 미칩니다.
   깨끗하고 쾌적한 환경을 제공하는 것이 CTQ가 될 수 있습니다.
4. 식사 가격:
   음식의 가격은 고객들에게 중요한 고려 요인 중 하나입니다.
   경쟁사와 비교하여 경제적인 가격을 유지하는 것이 CTQ가 될 수 있습니다.
5. 음식 안전성:
   식품 안전은 항상 중요한 고려 사항입니다.
   고객들은 식품 중독과 같은 위생 문제를 피하고자 하므로, 음식의 안전성이 CTQ가 될 수 있습니다.

이와 같은 CTQ를 고려하여 음식 서비스 업체는 고객 만족도를 높이고 경쟁력을 유지하기 위해 음식의 맛, 서비스 속도, 환경 등을 개선할 수 있습니다.
이를 통해 고객들은 더 나은 음식 서비스 경험을 얻게 됩니다.

예제: 전자 상거래 물류 회사

전자 상거래 물류 회사에서는 다음과 같은 CTQ를 고려할 수 있습니다:

1. 배송 시간:
   고객들은 제품을 빠르게 받기를 원하므로, 제품의 배송 시간이 CTQ가 될 수 있습니다.
   물류 및 운송 프로세스를 최적화하여 배송 시간을 단축하는 것이 중요합니다.
2. 배송 정확도:
   제품이 정확하게 주문한 대로 배송되어야 합니다.
   잘못된 주문이나 누락된 제품은 고객의 불만을 유발할 수 있으므로, 정확성이 CTQ가 될 수 있습니다.
3. 포장 품질:
   제품의 포장 품질은 상품을 보호하고 손상을 방지하는 데 중요합니다.
   안전하고 효과적인 포장이 CTQ가 될 수 있습니다.
4. 고객 서비스 응답 시간:
   고객들의 문의나 불만 사항에 대한 빠른 응답이 중요합니다.
   고객 서비스 응답 시간을 최소화하고 고객들의 요구를 신속하게 처리하는 것이 CTQ가 될 수 있습니다.
5. 재고 관리:
   재고를 효과적으로 관리하여 제품의 입고 및 출고가 원활하게 이루어져야 합니다.
   재고 부족이나 과다 재고는 비용을 증가시킬 수 있으므로 재고 관리가 CTQ가 될 수 있습니다.

이러한 CTQ를 고려하여 전자 상거래 물류 회사는 고객 서비스를 향상시키고 고객들에게 빠르고 정확한 배송을 제공할 수 있습니다.
또한 비용을 관리하고 효율성을 개선하여 경쟁 우위를 유지할 수 있습니다.